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jueves, 5 de junio de 2008

Gestión hotelera en Canarias

Santa Cruz de Tenerife. Hoy he participado en el II Encuentro de Gestión Hotelera de Canarias, para hablar en el bloque GESTIÓN CON LIDERAZGO, de Responsabilidad compartida y coaching.

El Encuentro, organizado por Hecansa (Hoteles Escuela de Canarias) y el Gobierno de Canarias, fue abierto ayer por la tarde por la consejera insular de turismo, Doña Rita Martín Pérez. Después intervino Javier Fernández Aguado con el título Los nuevos roles de la dirección. Gestión de la complejidad hotelera (la ponencia de Javier gustó muchísimo a los asistentes, como pude comprobar). En el bloque EN BUSCA DE LA RENTABILIDAD intervinieron Mª Jesús Escobar (Directora de Deloitte), Gonzalo Alcaraz (Director de Operaciones de NH Hoteles) y en mesa redonda Santiago Fernández (Director General de Servatur), Ángel Tadeo (Consejero Delegado del Grupo Dunas) y Marco López (Consejero Delegado de Dreamplace).

Tuvimos una cena magnifica, opípara, en el restaurante del Hotel Escuela Santa Cruz, donde se ha celebrado el Encuentro y donde tuvieron la amabilidad de alojarme (magnífico el servicio y las habitaciones).

Esta mañana he hablado de este momento histórico, también en la hotelería, en el que el talento es más escaso que el capital. De cómo definir el talento, cómo atraerlo (practicando el marketing del talento), cómo fidelizarlo mediante la calidad directiva y cómo desarrollarlo a través del coaching.

Posteriormente han estado en el uso de la palabra Luis Pérez, Consejero Delegado de Paradise Park, y Vicente Chacón, Director General de Consultoría Hotelera y Formación, que han hablado de la experiencia “Paradise Park se mueve”. Se trata de un hotel familiar con 160 empleados y 20 años de existencia que ha atravesado dificultades económicas y se ha involucrado en un ambicioso proyecto de transformación. Una perspectiva humana (desarrollo del compromiso) para la obtención de resultados económicos. Ante la caída de la rentabilidad, el mayor nivel de exigencia del cliente, la mayor competencia y unos RRHH desmotivados y poco preparados, la propiedad se planteó cambiar para sobrevivir. Se marcaron 6 objetivos: rentabilidad económica (más ingresos, menos gastos), fidelización (satisfacción del cliente externo, del cliente interno) y crecimiento (formación y desarrollo del equipo directivo, del resto de los profesionales). En 4 etapas (sensibilizar hacia el cambio, desarrollar a las personas –actitud y conocimientos-, dinamizar a las personas –compromiso- y aprovechar el potencial de las personas), se han realizado sesiones de 4 horas y 10 horas al mes en 24 meses. Vicente Chacón ha hablado de tres principios: el convencimiento de que las personas pueden cambiar, la plena involucración de la propiedad y la dirección en el proyecto y la relación de la consultora y el cliente como socios. Este proyecto ya está dando sus frutos: de primer cuatrimestre de 2008 al mismo periodo de 2007, la ocupación ha crecido un 11%, los ingresos han aumentado un 12%, los gastos de personal se han reducido en un 3% y los gastos operativos en un 9%. El GOP ha crecido un 52%. La satisfacción del cliente y del empleo han mejorado considerablemente, así como el clima laboral. Luis y Vicente nos han ofrecido un video con opiniones de los empleados que demuestra el éxito de este “método y corazón”.

Enrique Fontecha, Director de RRHH de Port Aventura, ha tratado la Gestión de la Diversidad. Port Aventura fue un parque temático y hoy es un destino turístico en toda regla. De sus 825 hectáreas, de momento hay construidas 135 hectáreas. Incluye Port Aventura Park, con cinco zonas temáticas (Mediterráneo, China, México, Far West y Polinesia), Caribe Aquatic Park y 3 Hoteles, cada uno con 500 habitaciones. Port Aventura acoge más de 4 millones de visitas por temporada (60%, familias con niños), con un índice de satisfacción del cliente de 4’85 sobre 5. Enrique ha compartido con nosotros los próximos proyectos: el Centro de Convenciones (con capacidad para 4.000 personas), que estará inaugurado en septiembre de 2009; el campo de golf; el hotel Far West, etc.

Con 8.000 puestos de trabajo directos e indirectos, la visión de Port Aventura es convertirse en “el mejor destino de ocio familiar, de negocios y residencial de Europa”. Para ello, su misión es “crear y ofrecer a nuestros clientes y residentes experiencias únicas y variadas en un entorno natural, privilegiado y exclusivo con una visión única y socialmente responsable” y sus valores: el compromiso, la calidad, el espíritu de equipo y la pasión por el cliente. Enrique ha dejado claro, desde la experiencia de éxito de Port Aventura, que no hay nada que una más que un sentimiento. “Porque tú te emocionas, nosotros existimos. Tú haces Port Aventura”. Nos ha mostrado un precioso vídeo sobre las emociones: en sus palabras “el sentimiento es el gancho más fuerte para atraer y fidelizar el talento”. En esa organización, RRHH sigue la línea de marketing: 4.500 empleados directos de 45 nacionalidades, desde maoríes a nativos americanos. Reciben 45.000 curricula/año, realizan 15.000 entrevistas (procesos de selección en España y otros 8 países europeos), 5% de rotación, un centro de coste de más de 40 millones de euros anuales que también desea convertirse en centro de beneficios tangibles. Enrique nos ha hablado de Port Aventura University, que concede títulos universitarios con la Universitat Rovira Virgili de Tarragona. Nació hace 3 años e imparte más de 80.000 horas lectivas (además del programa de acogida). Se dan programas especializados y el programa gerencial para altos potenciales (un master de 375 horas). Como Port Aventura está en una provincia sin apenas paro, ha buscado nuevos colectivos como las amas de casa de más de 45 años (462 mujeres, el 11% de la plantilla), muy comprometidas, sin absentismo físico ni emocional, un colectivo comodísimo desde sus pretensiones y su implicación al proyecto. Además, cuentan con más de 60 personas con discapacidades físicas y psíquicas, magníficos comunicadores de ese sentimiento. Colaboran con centros especiales de empleo y disponen de más de 100 estudiantes en prácticas.

Enrique Fontecha nos ha llevado a tres conclusiones: que todo esto es muy rentable, que la diversidad hay que aceptarla y que lleva a la integración si se genera un sentimiento compartido.

En la mesa redonda sobre el Valor del Compromiso han intervenido, además de Luis Pérez. Enrique Fontecha y un servidor, Silva Tallone (Directora de Calidad y RRHH de H10) y Rafael Estartús (Delegado de Presidencia de Mare Nostrum). Silva nos ha hablado de los cinco ejes estratégicos de su compañía (con 42 hoteles), de cómo correlacionan el clima laboral, el absentismo, la satisfacción del cliente y los resultados de negocio (beneficio operativo bruto) y de cómo han empezado por los jefes a través del coaching. Rafael ha tratado el enfoque de Serturismo: el turismo representa el 38% del PIB de Canarias y merece ser dignificado. En sus palabras, “Qué fácil es dar cuando se ama”.

Como tomaba el avión de las 17.30 horas, desgraciadamente no he podido escuchar a los expertos del bloque de la tarde (LA REBELIÓN DEL CLIENTE) y a la clausura.

He aprendido muchísimo de estos enormes profesionales, que aman la hotelería y apuestan verdaderamente por el talento y su desarrollo. Gracias a ellos, y a los más de 120 participantes en este II Encuentro, Canarias se mueve para ganar el futuro.



2 comentarios:

elena toledo dijo...

Juan Carlos, para nosotros ha sido un absoluto placer recibirte en nuestra casa y tener la oportunidad de escuchar palabras sabias: liderazgo, talento, sinergia, empatía, equipo, compromiso… En la hotelería, donde lo mas importante son las experiencias vividas y no somos más que personas trabajando para personas, nos hace falta a veces recordar lo básico: si amamos lo que hacemos, nos enorgullecemos de nuestro trabajo y lo valoramos, esto se trasmite y empapa a toda la organización.
Es una alegría para Hecansa haber organizado en Canarias este Encuentro, que con esto de estar ”un poco lejos”, siempre nos toca ir hasta Madrid o Barcelona si queremos participar en algo de este nivel. Poder compartir comentarios y escuchar tus opiniones en las pausas para el café y en el almuerzo es casi tan enriquecedor como la ponencia que nos has brindado.
Te agradezco tus amables palabras sobre la organización. Ya sabes que en Canarias siempre tendrás amigos que te recibiremos con los brazos abiertos.

Elena Toledo- RRHH Hecansa

Juan Carlos Cubeiro dijo...

Muchas gracias, Elena.
El II Encuentro me ha parecido maravilloso, y el Hotel Escuela Santa Cruz, un espléndido establecimiento (por ponerle una pega, como sé que muchos equipos de los que juegan contra el Tenerife F.C. se alojan allí, al estar pegado al Estadio Heliodoro Rodríguez, le dais una enorme ventaja a los rivales por sentirse tan bien en el hotel; ¡es broma!).

Espero que nos veamos muy pronto.

Nunca estais lejos de la Península, porque estáis en nuestros corazones.

De nuevo, enhorabuena por la iniciativa.